一、案例經過

二、案例分析

三、案例啟示

不忘初心，服務從心。隨著技術的發展，到店客戶也將越來越少，我們要珍惜每位到店客戶，盡心盡力為客戶解決問題，打出專業服務精神、周到服務態度的工行名聲。

耐心思考，服務貼心。網點客戶老年人占據了半壁江山，由于身體衰退的原因，服務老人客戶更要多一份耐心，多一份關心，多一句叮囑，用貼心的服務，讓老年群體客戶更滿意，更信任。

深化業務，服務放心。到店的客戶除了必要辦理的業務，更多的是各種自己無法解決的疑難雜癥，作為網點的工作人員要加強學習，強化業務能力，為客戶排查問題根源，對癥下藥，不斷強化對不常見復雜業務的指導和易錯業務的分析。(文/吳菲艷)