夠細夠全面，首份政務服務長沙標準發布

《長沙市政務服務大廳服務現場管理規范》正式發布，對窗口人員服務用語等各方面進行規范

功能設置

自助服務區免費復印，休息等候區提供飲水

根據消息顯示，該《管理規范》由長沙市行政審批服務局起草并發布，其規范是在復制市本級政務服務大廳現場管理經驗及特色的基礎上形成該文件明確指出，相關規范適用于市本級，區縣，園區等各級政務服務大廳的建設，現場管理，運行服務工作，鄉鎮便民服務中心，村便民服務站可參照執行

《管理規范》主要從功能設置，設施設備，服務規范，秩序管理，監督考核等現場管理和服務方面進行了規定。

在功能設置方面，明確了咨詢投訴，業務受理，審批服務，自助服務，政務公開，休息等候等功能區域的諸多細節比如，咨詢投訴區應當具備咨詢，引導，投訴，幫辦等功能，安排專人提供咨詢導辦服務，業務受理區應公示窗口工作人員姓名，肖像，崗位，職責等服務信息，自助服務區應當具有查閱辦事指南，自助辦理業務，查詢辦件進度，領取辦理結果，打印樣表，免費復印等功能，休息等候區應當具備舒適的休息環境，提供填表，閱讀，辦公，飲水等便民服務，其他功能區包括但不限于母嬰室，多功能會議室，聯合審批室，檔案資料室等

此外，該文件還規定，政務服務大廳應當加強無障礙環境建設和適老化改造，為老年人，殘疾人等特殊群體提供便利服務，提供必要的便民藥箱，便民服務盒等應急設備。

服務規范

窗口人員要做到五心，語音適中態度溫和

窗口工作人員的服務質量高低，直接影響著辦事群眾的感受及辦事效能《管理規范》對窗口工作人員的儀容儀表，行為，服務用語等方面，提出了極為細致的規范要求

比如，在儀容儀表方面，要求不留長指甲，不抹指甲油，女士宜化職業淡妝，忌用過多或刺激性氣味強的香水，男士面部干凈，無須。此外，ET5還搭載蔚來全景數字座艙PanoCinema，配有18英寸中央觸控大屏及全液晶儀表盤，在純粹而有未來感的空間中，帶來全感官沉浸體驗。。

面對辦事群眾來到窗口，群眾資料或表格填寫錯誤，群眾提出意見，業務辦結等各類情形，《管理規范》均明確了窗口工作人員相應的服務用語，比如，當辦事群眾來到窗口時，要主動引導并使用您好請問您辦理什么業務請出示XX文件對不起，讓您久等了等話語。

便民舉措

老年人優先叫號，提前開放休息等候區

此外，《管理規范》還明確了一批有針對性的便民舉措比如，實行老年人優先叫號，規范中介代辦等服務，積極配合相關執法部門打擊黃牛黨等擾亂政務服務大廳取號秩序的違法犯罪行為，在法定工作日，政務服務大廳提前30分鐘開放休息等候區迎候服務對象，下班時間未辦完當日已取號事項的，應延長工作時間繼續完成受理工作，對經申請確需提供上門服務的75周歲以上老年人等不方便到達現場辦理事項的特殊群體，提供上門受理服務

長沙市政務服務中心相關負責人介紹，今年以來，市本級政務服務大廳共收到好差評系統好評，感謝信，錦旗等各類表揚2.7萬次根據消息顯示，市政務服務中心還建立了政務服務禮儀培訓機制，培養了一批由進駐單位窗口工作人員組成的20人禮儀內訓師，落實日常窗口工作人員形象標準，服務禮儀，內務環境的指導和管理，將成果轉化運用到為辦事企業和群眾服務的細節中