為扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者滿意度，和泰人壽以2023年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動為契機(jī)，圍繞“共筑誠信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心”，循序漸進(jìn)地普及金融消費(fèi)者權(quán)益知識，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立依法維權(quán)、理性維權(quán)的觀念，揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的本質(zhì)，著力提升消費(fèi)者的風(fēng)險防范能力和金融素養(yǎng)，提振金融消費(fèi)信心。

一、創(chuàng)新服務(wù)形式，提升客戶體驗(yàn)

與傳統(tǒng)的操作指引不同，和泰人壽選擇以原創(chuàng)漫畫的表達(dá)方式，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)辦理場景和業(yè)務(wù)流程，圍繞常用的保全項(xiàng)目，代入式地為客戶展示了生存金領(lǐng)取、受益人變更保全項(xiàng)目的辦理流程。通過圖文結(jié)合的展現(xiàn)方式，告別傳統(tǒng)的枯燥流程演示，生動形象地介紹了業(yè)務(wù)辦理流程，提高了服務(wù)指引的趣味性和生動性，方便客戶學(xué)習(xí)和了解，更精準(zhǔn)、更貼心、更有溫度地服務(wù)于廣大客戶。

二、聚焦老年服務(wù)，提升老年客戶幸福感

為適應(yīng)老年群體的金融需求，和泰人壽保留傳統(tǒng)柜面服務(wù)及接待人員，解決老年人客戶在運(yùn)用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)中的不便，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

設(shè)置老年服務(wù)窗口，在柜面配置客戶接待室、愛心座椅、老花鏡等場所和設(shè)施，職場辦公區(qū)增設(shè)無障礙通道。在柜面配置業(yè)務(wù)辦理用PAD，加大PAD顯示字體，使客戶無需填寫紙質(zhì)單證及復(fù)印證件即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

和泰人壽上線了在線智能導(dǎo)航服務(wù)。客戶可在線輸入要辦理的業(yè)務(wù)關(guān)鍵字，線上直接彈出辦理鏈接，點(diǎn)擊鏈接即可線上辦理。節(jié)省了查找路徑的繁瑣過程，方便客戶快捷查詢紅利、交費(fèi)期、到期日等高頻業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

三、開展客服專場培訓(xùn)，提升服務(wù)技能

為提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能，借助本次“3·15”活動主題，和泰人壽特在今年“3·15”活動期間安排客服專場培訓(xùn)。公司高管親臨培訓(xùn)會場做開場講話并提出工作要求，公司消保崗、投訴崗為一線客服人員講授《投訴應(yīng)對技巧》、《客戶投訴應(yīng)對—化抱怨為滿意》兩門課程，對客服人員在安撫客戶情緒、積極傾聽、及時回應(yīng)、問題記錄等方面進(jìn)行培訓(xùn)；同時提醒坐席在服務(wù)過程中的禁忌行為，避免因服務(wù)問題引發(fā)客戶不滿。在處理流程上，對客戶反映的問題及時記錄并轉(zhuǎn)辦，辦理結(jié)果及時回復(fù)，不斷夯實(shí)客服人員技能，力爭做到化抱怨為滿意，努力為客戶提供有溫度的服務(wù)。

四、走向戶外，深入開展各類宣傳活動

和泰人壽各分支機(jī)構(gòu)在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周開展了各類線下宣傳活動，從職場布置走向戶外宣傳，深入文化廣場、社區(qū)、街頭，有效地向各類老年群體、新市民群體以及年輕群體傳播了本次“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周的活動主題-共筑誠信消費(fèi)環(huán)境 提振金融消費(fèi)信心。

和泰人壽將持續(xù)推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，積極踐行以人民為中心的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感，讓金融消費(fèi)安心、放心、舒心。

和泰人壽，觸手可及，泰然一生！

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