隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，金融服務(wù)已經(jīng)滲入日常生活方方面面，并發(fā)揮著越來(lái)越大的經(jīng)濟(jì)推動(dòng)作用，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題隨之而來(lái)，成為行業(yè)監(jiān)管和市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是法律法規(guī)和監(jiān)管要求，也是險(xiǎn)企合規(guī)管理建設(shè)的重要板塊。只有切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，將合規(guī)管理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)統(tǒng)一兼顧，才能構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

真正的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)源于企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理。百年人壽從戰(zhàn)略高度重視消保工作，秉持以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格履行合規(guī)管理主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)中。一方面通過(guò)完善的內(nèi)控合規(guī)體制和合規(guī)文化建設(shè)，將合規(guī)文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入業(yè)務(wù)全流程，讓合規(guī)與服務(wù)同行。同時(shí)輔以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、消保教育知識(shí)培訓(xùn)、暢通維權(quán)渠道、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制等一系列舉措，優(yōu)化提升客戶體驗(yàn)，多措并舉提升服務(wù)能力與經(jīng)營(yíng)水平，以合規(guī)經(jīng)營(yíng)積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要節(jié)點(diǎn)納入合規(guī)管理體系，全領(lǐng)域維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。百年人壽不僅推出95542服務(wù)熱線、在線客服、私人客服等多種暢通投訴渠道，建立矛盾糾紛多元化解機(jī)制。此外，還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題納入合規(guī)管理體系，包括產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)披露、服務(wù)與投訴處理、營(yíng)銷推介服務(wù)管理、客戶信息安全保護(hù)、特殊消費(fèi)群體保護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)稽核，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

聚焦合規(guī)文化建設(shè)，持續(xù)強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。百年人壽以合規(guī)文化建設(shè)為著力點(diǎn)，通過(guò)開展高層宣講、警示教育、合規(guī)培訓(xùn)等多種活動(dòng)，將合規(guī)文化真正嵌入日常業(yè)務(wù)運(yùn)行中，規(guī)范服務(wù)流程和明晰崗位職責(zé)，推進(jìn)誠(chéng)信教育和誠(chéng)信文化建設(shè)，引導(dǎo)全體員工把合規(guī)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)服務(wù)精神落實(shí)到具體工作中，傳遞“內(nèi)控合規(guī)人人有責(zé)”、“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”等服務(wù)理念，為落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供堅(jiān)實(shí)的思想保障。

合規(guī)是內(nèi)控的目標(biāo)，內(nèi)控是實(shí)現(xiàn)合規(guī)管理的重要手段。隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，作為金融服務(wù)提供者的保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)內(nèi)控管理體系做出完善。百年人壽積極響應(yīng)和落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)和推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，堅(jiān)守合規(guī)導(dǎo)向不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，為公司穩(wěn)健發(fā)展夯實(shí)合規(guī)基礎(chǔ)。