我不知道如何使用手機銀行我甚至不記得我的密碼我必須登錄，支付我的密碼，并轉換大小寫我想不通最近幾天，在北京豐臺區某銀行網點辦理業務的劉大爺說

最近幾年來，各大銀行不斷加大金融科技投入，助力銀行業數字化轉型發展，從而推動金融服務不斷升級，為消費者提供更加智能便捷的服務體驗可是，記者在調查中發現，部分老年人由于認知能力，保障需求，個人喜好等多重因素，在銀行科技發展的大潮中掉隊，成為銀行服務的盲區

數字鴻溝出現了。

銀行的數字化服務給客戶帶來便利的同時，數字鴻溝也隨之產生尤其是疫情期間，部分網點倒閉，老年客戶在銀行服務數字化轉型中面臨的痛點和困難再次集中顯現

記者發現，認知困難和操作困難是老年人使用手機銀行辦理業務的最大障礙。

我年紀大了，用不了智能手機，眼睛看不清楚，不知道點哪里，怕點錯劉大爺無奈地告訴記者

據大堂經理介紹，劉大爺這次來銀行只是為了查詢賬戶余額每個月養老金發完后，劉大爺都會查余額其實我們已經教過劉大爺操作手機銀行了，但是他還是不放心，我們還要確認一下

和劉大爺一樣，很多老年人都是銀行網點的常客在另一家銀行網點，邊阿姨告訴記者，現在柜臺能辦的業務已經很少了理財和轉賬都得在手機上處理當我們來到銀行，我們可以請人指導我們不要犯錯誤但是現在有監管要求，客戶經理不允許看我們的手機，也不能幫我們操作有時候真的很不方便

對此，該行工作人員表示:除了現金和一些復雜的業務，現在大部分業務都可以在手機銀行和智能自助設備上自行操作和辦理，對年輕人來說確實很方便，但對一些中老年人來說，就有點難了。

同時，他告訴記者，在網點日常接觸最多的客戶是中老年客戶，老年人多依賴銀行網點。

此外，他解釋道:由于合規要求，我們不能代客戶操作，這也是對客戶隱私和財產安全的保護我們能做的就是口頭指導而且疫情期間，我們還是需要和客戶保持至少一米的距離很多老年人覺得不方便，不太理解

老年人服務取得了一些成果。

技術是當前銀行業數字化轉型的重要環節在金融服務的數字化轉型方面，多家銀行不斷拓展手機銀行的使用場景，增強數字銀行的場景融合，還推出虛擬數字員工，提供全方位，24小時AI智能服務，語音質檢，智能審核和錄音等

最近幾年來，多家銀行也積極探索為老年人服務，推出了適齡版和關愛版手機銀行系統以工行APP為例與標準版相比，老版字體更大，功能更簡單，界面更實用除了基本的賬戶查詢，轉賬匯款，投資理財等必備模塊，沒有太多復雜的選項，大大簡化了操作難度，提高了使用的便利性，并配有語音操作功能老年客戶無需輸入文字即可語音辦理業務，并配有語音播報

國家統計局數據顯示，到2021年底，我國60歲及以上人口占總人口的18.9%，比10年前提高了5.2個百分點預計到2050年，我國60歲以上老年人口比例將超過1/3

中國銀行業協會秘書長劉峰指出，銀行業金融機構應根據老年人的金融安全理念和使用習慣，保持并不斷升級傳統服務方式，確保老年人的金融服務需求未來將是銀發經濟快速發展的時期，銀行業金融機構只有不斷優化和創新針對老年人的金融服務和產品，才能進一步提升市場競爭力

也有業內人士建議，應該提高老年操作的易用性和可用性具體來說，要全面開展老年用戶的可用性測試，優化老年客戶的服務體驗以服務老年人為目標，加強人工智能語音服務研發老年人視力下降，干眼癥頻發基于屏幕的數字金融服務比語音服務更容易被老年人認可另外，要注意金融術語的去專門化建議結合金融標準化，對業內流行但對老年人不友好的術語進行調整，實現去專業化，便于老年人理解和使用