我不知道如何使用手機銀行我甚至不記得我的密碼我必須登錄，支付我的密碼，并轉換大小寫我想不通在北京豐臺區某銀行網點辦理業務的劉大爺說

最近幾年來，各大銀行不斷加大金融科技投入，助力銀行業數字化轉型發展，從而推動金融服務不斷升級，為消費者提供更加智能便捷的服務體驗日前，記者在實地調查時發現，部分老年群體受認知能力，安全需求，操作偏好等多重因素影響，在銀行科技發展的大潮中掉隊，成為銀行服務的盲區業內人士指出，彌合金融數字鴻溝，應準確分析老年人對金融服務和產品的需求，加快老年人金融服務轉型創新，不斷優化老年人服務體驗

財政科技投入繼續增加。

金融是銀行業轉型升級的重要抓手記者梳理多家銀行2021年年報發現，六大行中，工商銀行金融科技投資總額為259.87億元，同比增長9.1%，建行，農行緊隨其后，其中建行金融科技投入235.76億元，比上年增長6.64%，中國農業銀行信息科技投入205.32億元，比上年增長12.2%除了國有大銀行，一些股份制銀行也紛紛增持如2021年，招商銀行信息科技投入132.91億元，比上年增長11.58%，占營業收入的4.37%，平安銀行IT資本支出及費用投入73.83億元，比上年增長2.4%，中信銀行信息科技投入75.37億元，比上年增長8.82%，占營業收入的3.68%

此外，銀行加大了金融科技人才的招聘工行推出科技精英計劃，為產品研發，信息安全和管理提供科技人才民生銀行還推出了民信金融科技人才計劃

在金融服務數字化轉型方面，多家銀行推出虛擬數字員工，提供全方位，24小時AI智能服務，語音質檢，智能審計等不斷拓展手機銀行的使用場景，提升數字銀行的場景融合例如，2021年，中行手機銀行非金融場景數達到612個，月手機銀行客戶數達到7104萬，同比增長17.8%

金融數字鴻溝正在逐漸顯現。

銀行的數字化服務給客戶帶來便利的同時，也產生了數字鴻溝尤其是疫情期間，部分網點倒閉，認知困難和操作困難成為老年人使用手機銀行辦理業務的最大障礙

智能手機不太好用我的眼睛看不清楚不知道指向哪里，又怕錯了上面提到的劉大爺無奈地告訴記者

據銀行網點大堂經理介紹，劉大爺這次來銀行只是為了查詢賬戶余額每個月養老金發完之后，劉大爺會定期查余額其實我們已經教我叔叔操作手機銀行了，但是他還是不放心，我們還要確認一下

和劉大爺一樣，很多老年人都是銀行網點的常客在另一家銀行網點，邊大媽告訴記者:現在柜臺能辦的業務還挺多的理財和轉賬都得在手機上完成當我們來到銀行時，會有人給我們指路不要犯任何錯誤現在客戶經理不準看我們的手機，也不能幫我們操作有時候真的很不方便

對此，銀行的工作人員表示，除了現金和一些復雜的業務，現在大部分業務都可以在手機銀行和智能自助設備上自行辦理，對于年輕人來說確實很方便，但是對于一些中老年人來說，就有點難了日常網點接觸最多的客戶是中老年客戶，老年人多依靠銀行網點

此外，他解釋道:根據合規要求，我們不能代客戶操作，這也是對客戶隱私和財產安全的保護我們能做的就是口頭指導疫情期間，我們需要與顧客保持至少一米的距離，很多老人會覺得不方便

加快老年金融服務創新

國家統計局數據顯示，到2021年底，我國60歲及以上人口占總人口的18.9%，比十年前提高了5.2個百分點預計到2050年，我國60歲以上老年人口比例將超過三分之一

中國銀行業協會秘書長劉峰指出，老年人辦理業務的困難主要體現在金融服務，產品與老年人的認知能力，思維能力，保障需求，個人喜好，知識水平等存在一定程度的不匹配具體來說，一是老年人偏好人工服務，習慣在網點辦理業務，認為面對面服務更實用，二是老年人因為身體功能原因，在使用手機銀行，網上銀行，智能設備等網上服務渠道辦理業務時，存在使用不方便，信心不足等問題，第三，老年人的投資偏好是安全保值，將資金的安全性排在第一位，四是老年人金融知識和風險防范識別能力較弱，對新業態下的金融服務和產品了解不全面

最近幾年來，多家銀行積極探索為老年人服務，推出了適齡版和關愛版手機銀行系統以工行App為例與標準版相比，老版字體更大，功能更簡單，界面更實用除了基本的賬戶查詢，轉賬匯款，投資理財等必備模塊，沒有太多復雜的選項，大大簡化了操作難度，提高了使用的便捷性還配有語音操作功能老年客戶可以通過語音辦理業務，無需輸入文字，而且它配有語音朗讀功能

劉峰建議，銀行業應積極協調資源，深化服務內涵，聚焦服務細節，加快老年人金融服務改革創新，不斷優化老年人服務體驗，大力發展適合老年人的金融科技，幫助老年人跨越數字鴻溝。