銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，是指消費(fèi)者因購(gòu)買銀行，保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受相關(guān)服務(wù)時(shí)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為最近幾年來(lái)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)不斷完善消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通消費(fèi)投訴渠道，壓實(shí)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，行業(yè)投訴處理效率持續(xù)提高，消費(fèi)者對(duì)投訴處理工作的滿意度不斷提升

投訴處理頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的情況得到改善銀保監(jiān)會(huì)推動(dòng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全溯源整改機(jī)制，通過(guò)投訴個(gè)案的處理，及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)水平

監(jiān)管問(wèn)責(zé)更有力監(jiān)管部門按季度通報(bào)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被投訴情況，并將機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度監(jiān)管評(píng)價(jià)比如，北京銀保監(jiān)局要求將投訴的溯源整改，責(zé)任追究，多元化解等情況納入本機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系，與相關(guān)人員的薪酬分配，職務(wù)晉升掛鉤

2020年初，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，統(tǒng)一了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管規(guī)則，不僅吸納了原銀監(jiān)會(huì)和原保監(jiān)會(huì)的成熟做法，也推出了簡(jiǎn)化受理程序，加強(qiáng)投訴核查，加大監(jiān)督和問(wèn)責(zé)等新舉措。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，最近幾年來(lái)，投訴數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)2021年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收，轉(zhuǎn)送銀行業(yè)的消費(fèi)投訴中，一季度為78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%，二，三季度分別為84424件，87281件，分別同比增長(zhǎng)25.5%，2.6%，接收，轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴中，前三季度數(shù)量分別是37892件，47005件，40649件，與2020年同期相比都有所增長(zhǎng)

投訴數(shù)量增加的重要原因，一是伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行保險(xiǎn)消費(fèi)人群逐步擴(kuò)大，投訴者基數(shù)在增加，二是消費(fèi)者金融素養(yǎng)和維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提升，更懂得通過(guò)規(guī)范的渠道維護(hù)自身合法權(quán)益，三是投訴渠道持續(xù)豐富和進(jìn)一步暢通，‘一號(hào)撥通’使消費(fèi)者表達(dá)訴求更便捷，維權(quán)成本降低了，意愿就會(huì)更強(qiáng)烈銀保監(jiān)會(huì)12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心負(fù)責(zé)人王子央分析

據(jù)王子央介紹，最近幾年來(lái)投訴問(wèn)題呈現(xiàn)多元化，復(fù)雜化的趨勢(shì)，說(shuō)明銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)日益豐富，更加細(xì)分，這是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的體現(xiàn)及時(shí)反饋投訴內(nèi)容，就是要提醒金融機(jī)構(gòu)在做優(yōu)產(chǎn)品，做大規(guī)模的同時(shí)，也要時(shí)刻繃緊規(guī)范發(fā)展這根弦，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，不斷夯實(shí)發(fā)展根基

“不要接受這樣敷衍的道歉。請(qǐng)指出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。因此，這種模式從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)到銷售都沒(méi)有個(gè)人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。穿了十年jnby衣服的人真的很生氣！”在微博上，有這樣留言的用戶。